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火麒麟电话营销之服装销售技巧培训资料

63 人参与  2020年01月19日 15:52  分类 : 销售培训  评论

火麒麟电话营销之服装销售技巧培训资料

导购推荐服装六大开场技巧


开场技巧一:新品、新货、新款开场的技巧

鞋同服装一样,每季的货品都有不同,因此,新季新款的鞋子便成为最大的卖点。

以下的话术是笔者总结的正确话术:

“小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”(正确,开门见山)

“小姐,您眼光真好,这双鞋是今年秋冬最流行的…款式,穿起来会显得非常与众不同,请您试一下,这边请!”(正确,新款加赞美)

“小姐,您好,这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋,特别符合您的气质,穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下,看是否合脚?这边请!”(正确,突出新款的特点)

“小姐,您好,这是我们最新款的金属色系带凉鞋,是今年夏天的流行款,金属色系带风格非常受欢迎,这边请试穿下!“(正确,表达新款的畅销)

“小姐,这款鞋,是今年夏天的流行时尚,木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格,镂空设计让随性中流露出自然的性感,我帮您搭配试穿下,这边请!”(正确,突出新款式的利益点)

“小姐,您眼光真好,这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式,蝴蝶结圆头鞋,和正装、休闲装都很好搭配。”(正确,突出新款的卖点)

以下的话术则是错误的语言,一般会得到客人的拒绝:

“小姐,现在有新款刚刚到货,请问您有没有兴趣?”(错误,“没有”)

“小姐,夏季新款刚刚上市,您要不要试穿下?”(错误,“不用了”)

“小姐,冬季新款刚刚上市,您要不要看下?”(错误,“不用了”)

“小姐,这是我们的最新款,你喜欢吗?”(错误,“一般”)

“小姐,今年流行金色,你喜欢吗?”(错误,“不喜欢”)


开场技巧二:促销开场

零售业促销天天有,手段也是各种各样,促销成为销售的重要手段。促销的开场白同样是鞋业导购经常会用到的技巧,然而太多的促销却被我们终端的导购白白浪费了,为什么这么说呢?

笔者做培训进行到这里时,都会让前排的几个学员依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家:

“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”

她们传递出来的效果都几乎没有区别,我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话:读到这句话中加黑的部分,马上用重音,用很大的声音。

她读完之后,效果出来了,我问她们后排的学员:“你们觉得她们哪个人的语言听起来是最划算的?”

大家无一例外地回答:“是最后一位学员。”用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的!

同样的一家店子,做同样的促销活动,卖同样的货品,为什么不同导购的嘴里说出来的话效果是完全不同的呢?笔者要强调的是——运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋

以下的是笔者暂拟的一些话术:

“哇!小姐,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候!”(正确,突出重音)

“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送……”(正确)

“您好,小姐,您真是太幸运了,现在优惠大酬宾,全场5折。”(正确,即使9折,你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子)

“小姐,您来得正好,我们店正在搞活动,现在买是最划算的时候!”(正确)

“您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”(正确)

促销语言中,重音的运用是重中之重,但你明白了吗?能运用好吗?


开场技巧三:赞美开场

赞美的话谁都爱听,因此,赞美是很好的开场技巧之一。

以下是我们认为正确的话术:

“小姐,您真有眼光,您手里拿的正是我们秋冬的最新款……”(正确)

“小姐,您气质真好,……”(正确)

“小姐,您的脚真好看……”(正确)

到位的赞美必将让那些爱美的女士心花怒放。钱给谁都是给,给就给的开心。


开场技巧四:唯一性开场

物以稀为贵,对于客人喜欢的货品,你都要表达出机会难得的效果,促使客人当下决定购买,因为走出了你店的客人,就不再受你的影响,消失在茫茫人海,我们没有她(他)的电话,没有她(他)的手机,没有她(他)的mail,也没有她(他)的QQ,所以务必要让她在当下买单。

以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术:

“我们促销的时间只有这2天,过了就没有优惠了,所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几十甚至上百元,那些钱拿来多买个包包或者配饰多好……”(正确,制造促销时间的唯一性,机会难得,同时要注意重音的表达)

“小姐,我们的这款鞋子是法国设计师设计的最新款式,为了保证款式的唯一性,这款是国内限量生产、限量发售的款式,在我们店这个款已经不多了,建议赶快试试。”(正确,制造货品款式的唯一性,机会难得)


开场技巧五:制造热销开场:

当客人表现出对某款鞋有好感时,我们应该趁热打铁,渲染热销的气氛。

下面的话术是我们建议采纳的:

“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款,在我们广州的店铺,这个款已经卖断码了,在我们店也只有3双了,建议你试试,我帮您看看有没有您合适的码。”(正确)


开场技巧六:功能卖点

在货品竞争同质化的今天,货品在设计、功能上的差异性是最具竞争力的卖点,这种卖点的独特性,可以成为好的开场介绍方法之一。如下面的例子:

“小姐,这款鞋正好是我们品牌今夏特别设计的款式,是采用特殊面料和最新鞋底制作工艺,穿起来特别舒适,并能对足底起到按摩作用。”(正确,突出功能性)

错误的开场就是立刻报价和报出折扣,但大多数导购就是这么做的,不信,可以去商场、专卖店看看。笔者拟的六种开场技巧也可以组合运用:新款加赞美,新款加促销,促销加热销,促销加唯一性,功能加促销等等不一而足,导购员可视现场服务客人的需要,烂熟于胸,随时脱口而出。





服装销售员有意地接近顾客的四大方法


营业员在服装销售过程中有着不可替代的作用,它代表着商家的外在形象,更是加速着销售的过程,因此,对于服装营业员销售技巧的培训,提高服装营业员销售技巧,一直是商家必做的工作。那么服装营业员销售技巧都有哪些呢?

服装营业员首先要做到以下几点:

1.微笑。微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。

2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。

3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的营业员。

4.注重形象。营业员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的服饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观表现,能给顾客带来良好的感觉。

5.倾听顾客说话。缺乏经验的营业员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见,是营业员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。顾客尊重那些能够认真听取自己意见的营业员。

下面是服装营业员接近客户的方法

一、提问接近法

您好,有什么可以帮您的吗?

这件衣服很适合您!

请问您穿多大号的?

您的眼光真好,这是我公司最新上市的产品。

二、介绍接近法

看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。

产品介绍:

1、特性(品牌、款式、面料、颜色)

2、优点(大方、庄重、时尚)

3、好处(舒适、吸汗、凉爽)

互动环节:介绍自己身上穿的衣服;注意:用此法时,不要征求顾客的意见。如果对方回答“不需要”或“不麻烦了”就会造成尴尬的局面。

三、赞美接近法

即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美,接近顾客。

如:您的包很特别,在哪里买的?

您今天真精神。

小朋友,长的好可爱!(带小孩的顾客)

俗语:良言一句三春暖;好话永远爱听。通常来说赞美得当,顾客一般都会表示友好,并乐意与你交流。

四、示范接近法

利用产品示范展示展示产品的功效,并结合一定的语言介绍,来帮助顾客了解产品,认识产品。最好的示范就是让顾客来试穿。有数据表明,68%的顾客试穿后会成交。

试穿的注意事项:

1.主动为顾客解开试穿服饰的扣子、拉链、鞋子等。

2.引导顾客到试衣间外静候。

3.顾客走出试衣间时,为其整理。

4.评价试穿效果要诚恳,可略带夸张之辞,赞美之辞。

无论采取何种方式接近顾客和介绍产品,导购员必须注意以下几点:

一.顾客的表情和反应,察言观色。

二.提问要谨慎,切忌涉及到个人隐私。

三.与顾客交流的距离,不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右,也是我们平常所说的社交距离。

上面只是简单介绍了一些服装导购员销售技巧,销售人员要想获得更多的销售技巧就需要不断的从实践当中学习,总结,才能不断的进步。





服装销售技巧


从事销售,首先要认识新产品,其次要有自信,第三有一定的语言表达能力和沟通技巧,第四就是不言放弃让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理不睬,不管不问,关键是店员需要与顾客保持恰当的距离,用目光跟随顾客,观察顾客。一旦发现时机,立马出击。

最佳时机:

1.当顾客看着某件商品(透露表现有兴趣)

2.当顾客突然停下脚步(透露表现看到了一见钟情的“她”)

3.当顾客仔细地打量某件商品(表示有需求,欲购买)

4.当顾客找洗水唛、标签和价格(表示已产生兴趣,想知道品牌、价格、产品成分)

5.当顾客看着产品又四处张望(表示欲寻求导购的接济)

6.当顾客主动提问(表示顾客需要接济或介绍)

服装营业员的销售技巧之推荐:

1、推荐时要有信心,向顾客推荐服装时,营业员本身要有信心,才能让顾客对服装有信任感。

2、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时,应根据顾客的实际客观条件,推荐适合的服装。

3、合营手势向顾客推荐。

4、合营商品的特征。每类服装有不同的特征,如功能、设计、品质等方面的特征,向顾客推荐服装时,要着重强调服装的不同特征。

5、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时,要想方设法把话题引到服装上,同时注意观察顾客对服装的反映,以便适时地促成销售。

6、准确地说出各类服装的优点。

对顾客进行服装的说明与推荐时,要比较各类服装的不同,准确地说出各类服装的优点。服装营业员的销售技巧都是从实践当中得来,还要运用到实践当中去,所以要想提高自己的销售能力,就得时时注意学习和积累销售技巧。现下服装专卖店的数量越来越多,使得市场的竞争也是越来越激烈,如何能在激烈的市场竞争中取得优势,服装专卖店销售技巧也要算一方面了,这也是有众多专卖店经营者一直在摸索积累的,更是希望销售人员不断提高的。在这里为各人筹办了一些服装专卖店销售技巧,与各人一起分享。服务专卖店销售,第一步应该是销售者的心理筹办,有了心理筹办之后,才能从容的去应对接下来的销售活动。

销售时的五种心情:

1.信心:信心是一种无形的品质,不是吃一片药就能得到,但可以被开发出来,是对未来重要的投资。

2.爱心:要视同顾客为亲人,朋友,要用你的服务让顾客感受得到。

3.耐心:在进行销售时,在把握顾客可否购买的前提下,一定要十分耐心,周到有一种韧劲。

4.恒心:不甘失败,要一件一件的继续努力。

5.抓住顾客的心:掌握顾客的心理动态,下一步想要做什么,需要什么。

接下来就是一系列的销售过程中会泛起的一些技巧。

迎宾的技巧:

只有在顾客踏入你的店堂后才会有生意做,而顾客往往希望在充满活力、2011秋冬服饰搭配愉快的气氛中赏心悦目地购物。因此导购员应该显示出对工作很热情的样子,动作敏捷、轻快利落,适时地“忙”,不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服务,只要出于自然,就能感染给顾客,声音一定要温柔、自然、有力、清晰并充满自信。顾客刚走进店里,导购员不要急于上前打招呼,给顾客一个自由空间,避免过度热情让顾客反感。


接待顾客的根本技巧:

1.以我为中心的顾客:此类顾客对产吕的选择有很有反把握和原则,轻易不会为别人的劝解而变动。因此,仔细观察其衣着、举动,往往他关注最久的衣服就是他最感兴趣的,这时店员应该主动为他找适合的尺寸试穿。

2.左右不定的顾客:这种顾客选择时往往有时因为这个或哪个的原因而犹豫不决,店员应该主动与基交谈,了解原因,站在他的立场为他考虑,提出建议,注意语气和内容应该专业化,而且选择清晰,不要让顾客更加犹豫。

3.健谈的顾客:对顾客应该少说话,多听取。适时的拿取商品满足基要求。不要与其意见相争论。如果业务繁忙,可以礼貌地告退,马上转向对其他客人服务,同进不要忽略了他。

4.话少的顾客:先仔细观察、判断其兴趣点,而后主动出击,专业地讲述产品优点等,注意语言简洁和感人。

5.纠缠不戚的顾客:先要仔细听取其纠缠的理由,而后将其带离卖场。

6.挑剔的顾客:我们的产品质量经得起最严格的查抄,顾客挑剔时应该满怀信心,同进把更加严格的专业检查标准告知顾客,让其了解产品质量经得起推敲。

促进销售的技巧:

1、紧逼法:在销售不好时或没有客流的情况下运用。利用仅有的客流抓好成功率。在顾客处于犹豫不绝或寻找借口时运用。运用时要步步跟进,不成有失误。注意语言不要太过强硬,避免引起顾客反感和麻烦。

2、热情法:是一种常用的方法,适合大部分顾客群体,尤其是老顾客。

3、冷淡法:对很有主见或不说话的顾客可以使用。冷淡是指语言恰倒好处,而不是表情和语气冷淡。运用时要加强形体服务。

4、多次推销法:要包管第一笔销售成功后再进行多次推销。推销时要有原则:由内到外,由上到下,由薄到厚,由单件到成组,成系列的销售。而且反应要敏捷,思路清晰。只要顾客不离店,我们的销售就不能停止。

服装专卖店销售技巧,除了从书本上学到,还要像经验一样,慢慢的累积,并放到实践中去测试,一系列的转化之后,你得到的才是最适合你自己的销售技巧。导购员在服装销售过程中有着不成替代的作用,它代表着商家的外在形象,更是加速着销售的过程,因此,对于服装导购员销售技巧的培训,提高服装导购员销售技巧,一直是商家必做的工作。

那么服装导购员销售技巧都有哪些呢?

服装导购员首先要做到以下几点:

1.微笑。微笑能传达真诚,迷人的微笑是持久苦练出来的。

2.赞美顾客。一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。

3.注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些能令他们喜欢的导购员。

4.注重形象。导购员以专业的形象泛起在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。所谓专业形象是指导购员的衣饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等外观浮现,能给顾客带来良好的感觉。

5.倾听顾客说话。缺少经验的导购员常犯的一个毛病就是,一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,





服装销售技巧和话术

技巧和话术一:学会进行封闭性问题的提问

销售的过程中,能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题,也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。例如:先生,我们的音箱是不是外观很时髦?先生,我们的重低音是不是很有震撼力?在设计封闭性问题的时候,尽量让顾客回答“是”,假如顾客回答的都是“是”的话,那我们的销售就基本能成功了。

技巧和话术二:尽量让顾客参与到我们的销售互动当中

销售是一个互动的过程,并不是一个人表演的舞台,同时做好互动是增加我们产品信服力,使顾客关注我们讲解内容的最好途径。

例如:我们在讲解音箱的材料时,可以让顾客抱起音箱试试他的重量。

在试重低音的时候,鼓励顾客伸手到管口去试一试气流的大小。

技巧和话术三:以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到情节当中

要知道,我们所要面对的是各样的消费者,我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能,加强对我们产品的印象,利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题。

例如:在试低音、高音的时候可以编一些小故事。先生,假如您晚上回家很兴奋的时候想听一下摇滚的音乐的话,我们这款音箱的低音效果完全能满足您的要求,此时在做相应的演示与讲解;假如您早上起床想听一下轻松的音乐,使自己轻松一下的话,我们这款音箱的高音效果同样可以满足您的要求,此时在做相应的演示与讲解。

技巧和话术四:区分谁是购买者、谁是决策者

销售的过程中,尽力吸引决策者的关注,同时,也要善于对待影响者,因为其可能会影响到我们的整个销售过程。

例如:年轻夫妇同一买东西,多于女方为主;

中年夫妇买高档的用品,多以男方为主;

一家老小来买商品,一般父母是出钱者、决策者,子女是商品的使用者、影响者;

技巧和话术五:销售的过程中要注意促单

销售的过程需要讲究效率,在产品解说到一定过程的时候要促单,例如:先生,您放心,我跟您开一台吧;顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定,特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下,需要帮助顾客做决定,促单;

技巧和话术六:学会应付讨价还价的顾客

消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有:一、对价格有异议;二、追求成就感。

我们应付对策首先是自信,突出品牌力,建立不容置疑的诚信感。其次需要对消费者适度的恭维与夸奖,使消费者获得某种程度的满足感。最后用执着触动消费者的可怜心。

技巧和话术七:学会诉求与赞美

赞美顾客可以使客人虚荣心上升,给客人以好感,使其头脑发热,利于冲动购买,使顾客停留专卖店的时间增长,更有机会销售成功。

例如:用感人的语言使顾客下定决心,如“您夫人看到一定会高兴的。”

用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下决心,如“您再看一下,您多试一下。”

技巧和话术八:学会利用销售道具

我们写议论文需要论据,做数学证明题同样也需要“因为…所以…”,同理,在我们实际的销售过程中,我们要学会利用一些报刊、书刊、评论、评测等对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据。

技巧和话术九:学会观察与比喻

在终端销售的过程中,我们要观察对手的卖点,并能对他的卖点进行一些有力的打击;在实际的销售过程中,我们也要学会利用比喻的手法,把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客,加深顾客的认识。

技巧和话术十:善于与一线品牌做比较

作为终端销售人员要对竞争对手的产品了解透彻,只有这样才能更好的解说我们的产品。同时,销售的过程中,尽量把我们的产品质量、功能、性能与第一品牌靠近,拉近我们与第一品牌的距离。

例如:我还是比较喜欢买个名牌的,例如XXX的,他们的音质比较好!

答:先生,您就找对人了!我们这款音响采用的芯片也是和目前XXX最新上市的FXXX是一样的!都是采用了XX芯片。您也知道,音质的好坏是由芯片类型决定的,所以我们这款和XXX的音质是没有差别的!而且我们的XXX功能,这是XXX没有的





王牌导购销售技巧之黄金法则


【黄金法则一】王牌导购首先向顾客推销自己。

在销售活动中,人和产品同等重要。据美国纽约销售联席会的统计,71%的人这所以从你那里购买,是因为他们喜欢你,信任你。所以导购中要赢得顾客的信任和好感。导购员需要微笑,并且会赞美顾客,一句赞美的话可能留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能改变顾客的坏心情。注重礼仪和形象不但是对顾客的尊重,更重要的是以专业的形象出现在顾客面前更可以获得顾客的信赖。缺乏经验的导购员常犯的一个毛病就是:一接触顾客就滔滔不绝地做商品介绍,直到顾客厌倦。认真倾听顾客意见,是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一,王牌导购绝对是懂得聆听的人。

【黄金法则二】导购可分为三个层次:低级导购讲产品的特点,中级导购讲产品的优点,王牌导购员讲产品的利益点。

导购员常犯的错误是特征推销,他们向顾客介绍产品的材料、质量、特性等等,而恰恰没有告诉顾客这些特征能带来什么利益和好处。导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品带给顾客利益一产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么样的好处。利益可分为产品利益、企业利益和差别利益,竞争对手所不能提供的利益,也就是产品的独特卖点。

一个产品所包含的利益是多方面的,导购员在介绍利益里不能面面俱到,而抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点。推销一个基本原则:“与其以一个产品的全部特点进行从长的定论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。导购员推销性、安全性、简便性、流动性、效用性、美观性、经济性。

【黄金法则三】王牌导购能通过有声有色的描述以及产品示范让顾客脑海中浮现出享用产品时的情形

介绍产品是一门深奥的学问,有很多导购会利用道具向顾客进示范,这些都不乏是一种很好的方法,语言作为一种最普遍的手段,有如下方法值得借鉴:

1.讲故事:通过讲故事来介绍商品,是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可能是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事,也可能是产品带给顾客的满意度。

2.引用例证:用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引人,生动的例证更易说服顾客。可引为证据的有荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊报道、顾客来信。

3.用数字说话:应具体地计算出产品带顾客的利益是多大、有多少。

4.比喻:用顾客熟悉的东西与你销售的产品所能得到的好处。

5.富兰克林说服法:即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一更出,用更举的方法增强说服力。

6.形象描绘产品利益:要把产品给顾客带来的利益,通过有声有色的描述,使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。

7.ABCD介绍法:A(Authority,权威性),利用权威机构对企业和产品的评价:B(Better,更好的质量),D(Difference,差异性)大力宣传自身的特色优势。

【黄金法则四】在处理顾客异议时,导购员一定要记住:“顾客永远是对的”。导购员是要把产品卖给顾客,而不是与顾客进行辩论,与顾客争论之时,就是推销失败的开始。

异议并不表明顾客不会购买,导购买,导购员如果能正确处理顾客异议,消除顾客疑虑,就会促其下定购买决心。处理异议主要有如下方法:

1.事前认真准备:企业要对导购员所遇到的顾客异议进行收集整理,制定统一的应对答案,导购员要熟练掌握,在遇到顾客拒绝时可能按标准答案回答。

2.“对,但是”处理法:如果顾客意见是错误的,导购员要首先承认顾客的意见是有道理的,在给顾客留面子后,再提出与顾客不同的意见。在这种方法是间接的否认了顾客的意见,有利于保持良好的推销气氛,导购员的意见也容易为顾客接受。

3.同意和补偿处理法:如果顾客意见是正确的,导购员首先要承认顾客意见,肯定产品的缺陷点,然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4.利用处理法:将顾客的异议变成顾客购买的理由,如一位暖风机导购员面对顾客提出的“产品太小,使用效果不好”的问题,可以回答:“小巧玲珑是我们产品的一大优点,非常适合你孩子做作业时取暖用”。

5.询问处理法:用对顾客的异议进行反问或质问的方法答复顾客异议。如顾客说:“你的东西很好,不过我现在不想买”,导购员可能追问:“既然很好,为什么您现在不买呢?”这样找出顾客不买的真正原因,有助于说服顾客。

【黄金法则五】在销售过程中,向顾客介绍了产品的一个重大利益时、圆满的回答了顾客的一个异议时、顾客出现购买信号时是三个最佳的成交机会。

导购员要达成更多的交易,就要遵守主动、自信和坚持的原则,并且能识别顾客的购买信号。顾客通过动作、语言、表情传达的顾客想购买产品的意图,都能繁锐地捕捉并把握。购买信号主要表现:

1.语言信号:如热心询问商品的销售情形、提出价格及购买条件的问题、询问售后服务等购买问题、与同伴商量。

2.行为信号:如仔细了解(观察)商品说明及商品本身、拿起商品认真地玩味或操作、重新回来观看同一种商品。

3.表情信号:如高兴的神态及对商品表示好感、盯着商品思考等。

在成交最后时刻,顾客常常下不了决心。成交方法主要有下面几种:

1.直接要求成交法:导购员发现顾客的购买欲望很强烈时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。

2.假设成交法:聪明的导购员总是假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何包装、付款、保修及保管产品等方面的问题,或是着手开标来结束销售。

3.选择成交法:导购员向顾客提出两个或两个以上的购买方案让顾客选择。不管顾客做出何种选择,都意味着销售成功。

4.推荐法:导购员仔细观察顾客喜好的商品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。导购可以侯选的商品中排除不符合顾客爱好的商品,间接促使顾客下决心。也可以用某种动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,如“您再看一下,请多试试”(把产品递过去)。或者用感人的语言使顾客下定购买决心,如“您女儿看见这家具一定会很高兴的”。也可以告诉顾客存货不多,或是即将取消优惠条件作为“威胁”。

【黄金法则六】遇到顾客投诉,急于辩解是火上浇油的做法。王牌导购要用80%的时间听,用20%的时间说,等顾客冷静下来后再进行处理。

产品卖给顾客并不是推销活动的结束,而是下一次推销活动的开始。产品卖给顾客之后,导购员还要做好为顾客服务的工作,以培养顾客的忠诚度。特别是对顾客投诉要妥善处理,完美的处理能赢得一个客户,失败的处理会失去一大片客户。





服装销售情景解决方案

销售情景1导购热情接待来店顾客,可顾客冷冷的说:我随便看看

错误应对

1.那好,您先随便看看,有需要再叫我吧。(然后对顾客不理不睬)

2.哦,好的,那您随便看吧。

3.那好,您先看看,喜欢可以试试。

问题诊断

在全国各地授课时,我经常问学员:门店最难对付的是什么样的顾客?90%以上的学员给出的答案是:不说话或说随便看看的顾客。“哦,好的,那您随便看吧”和“那好,您先随便看看,有需要再叫我吧”属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走,而且,一旦我们这样应对顾客,要想再次主动接近顾客并深度沟通就变得极为困难。

“那好,您先看看,喜欢可以试试”这句话相当于没说,因为不试穿就买衣服的顾客几乎没有。

导购策略

顾客刚进店时通常都有戒备心理,表现为不愿多说话。他们担心一旦自己说话就会被导购抓住把柄从而难以脱身。可导购在接待顾客时显然没有摸清顾客的这种心理,他们经常在顾客一进门的时候就急于招呼,对顾客采取边喋喋不休地语言骚扰,边步步紧逼的贴身追随策略。这样过分热情地接待顾客,会让顾客无所适从并感到无形的压力,甚至有顾客因此而对导购产生厌烦感。

就本案而言,当顾客说“随便看看”的时候,导购可设法减轻顾客的心理压力,将顾客的借口变成自己接近对方的理由,积极地将销售过程向成交方向推进。当然,如果顾客确实需要一个空间自由选购,导购应该尊重顾客意愿,让顾客在自由自在的氛围下挑选,导购则可回到正常岗位,留意顾客行为,观察顾客购买兴趣,并在适当时为顾客提供帮助。

语言模板

导购:是的,小姐,现在买衣服是要多看看,再说现在牌子也多,都不知道怎么选了,您说是吧?不过,小姐,我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服,这几款衣服现在都卖得特别好,并且颜色款式也很适合您。小姐,您买不买没关系,可以先了解下嘛,来,请您跟我这边来……(利用好奇心理引导顾客思维)

导购:哦,小姐,您现在买不买没关系,可以先看看我们的衣服,多了解一下我们的品牌,这样等哪天想买的时候也想得起我们呀,您说是不是?小姐,我们品牌……(适用于好沟通的顾客)

导购:(介绍品牌后立即提问)请问小姐,您平时一般喜欢穿什么颜色的衣服?

导购:小姐,您说得有道理,现在的服装牌子也多,买衣服的时候是要多看看、多比较,这样买了才不后悔呀,您说是吧?这样,小姐,您先自己慢慢看,如果有需要就请叫我一声,不管您今天买不买,我们的服务都一样的。(给顾客适当空间并关注其动向)

导购:(一旦接近时机出现立即过去)小姐,您看的这款衣服是我们刚到的最新款,卖得非常好。对了,顺便问下,小姐,请问您今天想看看什么场合穿的衣服昵?

顾客可以对我们说随便看看,我们却不可以因此随便对待顾客。

销售情景2顾客很喜欢,可陪伴者说,我觉得一般再到别的地方转转看

错误应对

1.不会呀,我觉得挺好的。

2这是我们这季的重点搭配。

3这个很有特色呀,怎么会不好看呢?

4.甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

问题诊断

上海沙驰男装邀请我为其进行全国秋冬订货会培训,在赶赴绍兴授课前,我在成都双流机场顺便走访了几家在国内做得还算不错的男装品牌,结果发现本案例真实地发生了。想必你也曾遇到过类似情况吧?请问你有没有像上面那样说过呢?如果有,那我告诉你,因为对该问题的不当处理让门店每个月少做了三五单生意。

“不会呀,我觉得挺好的”和“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对,这两种说法缺乏充分的说服力,并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪,不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的重点搭配”则属“驴唇不对马嘴”。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,就算是为了给朋友面子,销售过程也极有可能就此终止,很少有顾客愿意冒着得罪朋友的风险来购买一件衣服,你说是不是?

导购策略

服装销售中,陪伴购物的关联人越多,衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意,但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象,确实非常令人头疼。其实,陪伴者既可以成为我们成功销售的敌人,也可以成为我们成功销售的帮手,关键看导购如何运用陪伴者的力量。只要从以下方面人手,就可以发挥陪伴者的积极作用,并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一,不要忽视陪伴者。顾客通常与同伴站在“统一战线”,只要陪伴者说不好看,顾客多会给朋友面子,有鉴于此,店面销售人员一定要明白,陪伴者虽然没有购买决定权,但具有极强的购买否决权,所以顾客一进店,你要首先判断谁是陪伴者,如果陪伴者不止一个,你要判断谁是第一陪伴者,并且对陪伴者与顾客都要热情对待,不要出现眼中只有顾客而将陪伴者晾在一边的情况。

第二,陪伴者与顾客相互施压。有时候陪伴者会为朋友推荐衣服。当顾客穿上朋友推荐的衣服感觉满意并且你认为也不错时,你就可以这样说:“小姐,您的朋友对您真是了解,她给您推荐的这款衣服穿在您身上很有女人味。”这句话会给顾客压力,因为她不好直接说衣服难看,或多或少要给朋友面子,何况她本身也喜欢这款衣服,当然陪伴者心里面更是乐滋滋的。如果顾客给自己选衣服,顾客喜欢而你也觉得不错,你就可以对陪伴者说:“先生,您女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢,加上你前期与陪伴者关系处理得也不错,此时陪伴者直接说衣服难看的概率也会降低。因为这样等于是说顾客没眼光,会让顾客没面子,所以也会给陪伴者造成心理压力。

第三,征询陪伴者的建议。最愚蠢的导购就是将自己与陪伴者的关系搞得对立,这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现陪伴者的消极行为,为了增加销售的成功率,导购可以采用将陪伴者拉为合伙人的办法,共同为顾客推荐衣服。

语言模板

导购:(对顾客说)您这位朋友真是细心,而且为您考虑得很周到,难怪会跟您一起来逛街呢。(对陪伴者说)这位小姐,您是她的朋友,自然更了解她,可不可以请教一下,您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢?

导购:(对陪伴者说)这位小姐,您不仅很会买衣服,而且对自己的朋友也很用心!请教一下,您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢,我想听听您的看法。(拉拢陪伴者)

陪伴者:这款裙子稍微短了点,我感觉那款长裙会更好。

导购:您真是太会穿衣服了,这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材,而且也很时尚I抱歉,我刚才忽略了这款裙子。(对顾客说)这位小姐,要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧?(顾客不试显得不给朋友面子,从而巧妙改变了“敌我力量对比”)

导购:(对顾客说)您这位朋友真细心,对您也很用心,能有这样的朋友真好!(对陪伴者说)谢谢您小姐,请教一下,您觉得什么地方不好看,我们可以交流下看法,然后一起帮您的朋友选一件更适合她的衣服。

服装门店销售要学会巧妙地引导顾客,陪伴着可以成为朋友,也可以成为敌人。

销售情景3犹豫不决的顾客说:我先考虑(比较)一下再说吧

错误应对

1.这款真的很适合您,还考虑什么呢?

2.真的很适合,您就不用再考虑了。

3(无言以对,开始收衣服)……

4.那好吧,欢迎您考虑好以后再来。

问题诊断

服饰终端销售中最窝囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不给任何理由就把你拒绝了,于是你拼命问她“我到底哪里不好”,可姑娘就是不愿意说,你说你能不觉得自己窝囊吗?其实店铺中也不乏类似事情发生,比如我们感觉自家衣服不错,顾客好像也喜欢,可就是犹豫不决,最后顾客出去后买了隔壁的衣服,而且性价比还不如自家衣服好,你说冤不冤?

“这款真的很适合您,还考虑什么呢”,这句话给人的感觉太强势,容易招致顾客心理排斥,毕竟顾客花钱买衣服,与家人商量也很正常。“真的很适合,您就不用再考虑了”,这句话牵强附会,空洞的表白没有说服力。

“无言以对地收衣服”显得过于消极,没有做出任何努力让顾客改变主意。

“那好吧,欢迎您考虑好以后再来”则不做任何努力,等于放弃销售,并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

导购策略

顾客说“考虑考虑”、“商量商量”、“比较比较”等,是我们在服饰门店销售中经常遇到的问题。顾客这么说可能是为自己找一个拒绝的借口,也可能是顾客真实的心理状态。所以导购首先要了解顾客到底属于哪种类型,也就是说一定要知道其真正的原因。可是许多导购一遇到顾客提出类似问题,要么就是不着边际地重复介绍,要么就是机械地强调优点,要么就是无言以对,显得被动消极。其实处理这个问题可遵循三个步骤:

第一,找原因、给压力,刚柔并济。面对顾客的异议,如果采取不作为的方式,顾客感受不到任何压力,就可以轻易逃脱,从而降低销售的成功率。我在服饰门店八年的实地带教经历表明:通过探询适当给顾客施加压力,可使导购变被动为主动,从而有利予业绩提升。但导购要把握好压力点,压力不可太大也不可太小,因为压力太大会让顾客讨厌,压力太小则没有任何作用。

第二,处理顾客异议,推荐立即购买。找到顾客的所有异议后,就应立即处理并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候,我们可以去影响并激发顾客的购买欲望,一旦顾客离开我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开,正确的做法是抓住机会进行销售,比如,“把利益说够,把痛苦说透”。

第三,尽量增加顾客的回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较或与家人商量一下,这种心情导购应该给予理解。此时不可再强行推荐,否则会让顾客感觉不舒服,但我们一定要增加顾客的回头率。有研究表明,顾客一旦回头,其购买的概率为70%。

语言模板

导购:小姐,这件衣服真的很适合您,穿在您身上特别精神,当然您有这种想法也可以理解,只是我担心自己什么地方没有说清楚,所以请教下,您现在主要考虑的是哪方面的问题呢?(引导顾客说出顾虑)

导购:(继续深度询问)小姐,除了……以外,还有其他原因让您不能现在作出决定吗?

导购:(顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走人,否则导入第三步)小姐,如果您实在还要考虑一下,我也可以理解。不过这件衣服穿在您身上真的好看,并且这款衣服只有这最后一件了,如果不能穿在您身上真是可惜。您看这样好吗,我先暂时将衣服为您单独收起来,您没有看到合适的再回来吧,因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂。(客气地将顾客送出去,让顾客都感觉有点不好意思)

导购:是的,小姐,您有这种想法我可以理解。现在大家赚钱都不容易,再说买件衣服也不算便宜,肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔,您说是吧?这样好吗,您再坐一会儿,我给您再多介绍几款,您可以再多看看,多比较一下……(延长留店时间,了解情况并建立信任)

明白顾客为什么犹豫不决,不要让自己死得不明不白。

销售情景4:顾客很喜欢试的衣服,可闲逛的顾客却说不好看

错误应对

1.哪里不好看啦?

2.您不买东西就不要乱说?

3.您不要听他的,他乱说的。

4.拜托您不要这么说,好吗?

问题诊断

我在湖北宜昌为鼎元商贸授课,当我提出“导购到底是做什么的”这个问题时,店长、导购纷纷发言,其答案多为“导购就是引导顾客消费”。全中国服饰门店人员的回答可能大都如此,请问,你是不是也这么认为呢?

作为导购要明白,导购就是“主动引导顾客朝购买的方向前进的人”。所以,凡是不利于顾客“走向成交的购买方向”的事情就坚决不做,凡是对成交不利的消极因素都要尽量回避,要学会扬长避短,避重就轻,最后引导顾客走向收银台,实现我们的短期目标。

“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方,属于一种消极的引导方式。

“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的,他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵,影响导购的专业形象,并且顾客会认为衣服真的有问题,否则导购为什么如此生气呢,这将导致顾客的购买热情大大降低。

“拜托您不要这么说,好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题,给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。

导购策略

顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍,你认为顾客会更相信谁呢?答案当然是闲逛顾客,因为他们是站在同一阵线的“同路人”,他们之间更容易沟通和产生共鸣,所以,闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力,也可能成为顾客离开的导火索。

就本案而言,导购应该做到以下三点:

1.镇定自若不失态。任何失态的语言行为不仅影响自己在顾客心目中的形象,也会让顾客感觉衣服真的有问题。

2.真诚感谢,积极转移。应立即通过提问快速转移问题焦点,将顾客与闲逛顾客隔离,这是本案的关键。

3.重新调整主攻火力的重心。要明白只有顾客才是你今天最重要的人,这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要,重要的是自己穿着很适合。

语言模板

导购:(对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,您今天想看点什么呢?(冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则求助于同事)

导购:小李,这位小姐要看……你过来给这位小姐介绍下吧……(引开闲逛顾客后再对顾客解释)

导购:王先生,您觉得买东西最重要的是什么?(通过提问控制顾客思维,不等回答继续说)

导购:其实,买东西最重要的还是自己喜欢,您说是吧?穿衣服也一样,王先生,我在服装行业做五年了.我可以负责任地告诉您,这件衣服穿在您身上效果真的非常棒!您看……(阐述衣服的好处)

导购:(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐,感谢您的建议,请问,

您今天想看点什么呢7(冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则求助

于同事)

导购:小张,这位大姐要看看鞋子,你过来给大姐介绍一下吧……

(引开闲逛顾客后再对顾客解释)

导购:张小姐,鞋子穿在自己脚上,舒不舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在服装行业工作三年了,我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您,您看……而且您自己也很喜欢,如果因为外人的一句话就错过的话,以后说不定会后悔的,您说是不是?(阐述优点并引导顾客思维,只要顾客默认就立即开单)

不要抱怨门店业绩不够好,是我们没找到提升业绩的方法。

销售情景5:顾客对衣服很满意,却说等把男友带来试穿后再决定

销售应对

1.不要等,现在不买就没有了。

2.您现在买就能享受折扣。

3.那好,您把男友带来再说吧。

问题诊断

在为国内一些男装品牌做终端培训的时候,我经常会遇到学员提出这样的情况。

“不要等,现在不买就没有了”,没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。

“您现在买就能享受折扣”,好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。

“那好,您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套,给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店,这将会降低顾客购买的欲望和可能!

导购策略

顾客提出这种问题大多有两方面顾虑:担心自己买错东西,所以希望带男朋友来后结合其意见再做决定,或者就是将男朋友作为推迟购买的挡箭牌。所以,导购首先要分析顾客的真实心理状态再做决定。

其实,销售做的是心理,成交靠的是引导。导购要引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因,抓住女顾客为了男朋友买衣服始于对男朋友的爱,也是为了让自己的男朋友更爱自己这一心理,多说现在购买的好处并解除顾客的后顾之忧,从而推动顾客立即采取行动。

语言模板

导购:张小姐,您做事真细心啊|我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)

导购:张小姐,真羡慕您男朋友,有一位关心体贴而且还这么会买衣服的女朋友,我想您男朋友在穿衣服方面一定很听您的话。其实,上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服,我当时还不理解昵,后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友份惊喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买衣服,定会非常惊喜的。您说是吧?

导购:(如果对方说不确信男友是否喜欢)其实,张小姐,这已经不是一件简单的衣服啦,您男朋友感动还来不及呢,您说是不是?再说了,如果他真有什么不满意的地方,只要不影响销售,我们特别允许您在三天内可以拿回来换,您看这样成吗?(主动提出建议.顾客默认后立即开单)

导购:张小姐,您这么漂亮,我相信您男朋友一定也很帅气,您买这么好的衣服送给他,他定高兴还来不及呢,再说啦,买衣服送给男朋友就要有神秘感,您事先不告诉他,他才会更惊喜呀,您说是不是?(如顾客默认则立即成交)

导购:(如顾客还是犹豫不决)当然了,张小姐,您有这种想法我我也理解。不过这款衣服最近很热销,很难保证不会被别人买走,要不这样您留下1OO元订金,然后1周内带男朋友过来试一下,如果喜欢就交齐余款,如果不喜欢我再把订金退给您,这样不就两全其美了吗,您说是不是?

不要抱怨门店业绩不够好,是我们没有找到提升业绩的方法。

销售情景6:导购主动建议顾客试,可顾客就是不肯采纳导购的建议

错误应对

1.喜欢的话,可以试穿。

2.这是我们的新款,欢迎试穿。

3.这件也不错,试一下吧。

问题诊断

在八年的服饰终端培训生涯中,我进行过大量的男装订货会培训或全国店长培训,比如柒牌男装、劲霸男装、虎都男装、与狼共舞、太子龙、洛赛克斯、莱克斯顿及卡尔丹顿等。在培训前的门店走访及后期的实地辅导中,发现许多服装门店终端对如何引导顾客试穿倍感困惑,因为试穿特别麻烦,而男人又最怕麻烦。你是否也有类似困惑呢?如果有,那你像上面那样请求顾客试穿过衣服吗?如果答案是肯定的,那我不得不告诉你,你可能在给自己制造麻烦!

“喜欢的话,可以试穿”这种语言不应该出现在店面,因为我们这样做事实上就是在自己制造麻烦,给顾客制造心理压力,它隐含的意思是说“如果你不喜欢就不要麻烦老娘给你拿了”,当然反过来说,只要顾客试穿就表示顾客喜欢,喜欢就要买哟。各位,请问这样的衣服谁还敢试呀?

“这是我们的新款,欢迎试穿”这句话几乎成了中国服饰终端销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或开始触摸衣服就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧,但其实说的都是废话,因为顾客买衣服通常都要经过试穿环节。

“这件也不错,试一下吧”,则让顾客感觉导购缺乏专业知识,所以只要顾客看哪件衣服就说那件不错,导致顾客不信任导购的推荐,可以说是导购自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

导购策略

顾客什么时候才会考虑把衣服买回去?对,一定是通过试穿并感觉良好后才会做出购买决定,顾客不试穿就把衣服买回去的可能性微乎其微,所以提高顾客试衣率就是提高销售业绩。但事实上我们导购在请求顾客试穿时经常得到消极的回应,究其原因可能有以下几种:顾客害怕试穿后不好意思不买,不知道价格而不敢试穿,嫌麻烦不想试穿或者自己都不知道该试哪一款衣服等。

所以在邀请顾客试穿时一定要针对顾客的顾虑并尽量消除顾客的担心。就本案而言,导购要求顾客试穿的时候,要注意:

1.要把握机会,不可过早提出试穿建议,除非你真的觉得衣服很适合顾客。

2.试穿建议的提出一定要真诚,因为第一次邀请试穿的成功率是最高的,所以绝对不要滥用第一次。

3.建议试穿一定要有信心,这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来,而且一定要不断给顾客传递“买衣服一定要试穿才可以看出上身效果”的信息。

4.建议试穿时不要轻易放弃,如果对方拒绝,应事先想好再度要求对方试穿的理由,并让顾客感觉合情合理,但建议试穿不要超过三次,否则就会让顾客有反感情绪。

5.在顾客面前树立自己专业的顾问形象并获取顾客信任,对于导购推荐具有积极的推动作用。

语言模板

导购:小姐,您眼光真好这件衣服是我们刚上市的新款,也是这个礼拜卖得最火的一款。以您的身材,我相信您穿上后效果一定超级棒!这边有试衣间,您可以试一下,看看上身效果,小姐,这边请……(不等回答,提着衣服主动引导试衣)

导购:(如顾客还是犹豫不决)小姐,其实衣服每个人穿的效果都不一样,就算我说得再好,如果您不穿在身上也看不出效果。小姐,您买不买真的没关系,先试一下嘛,来,我先帮您把衣服的扣子解开。(再次拿起衣服主动引导试衣)

导购:小姐,您真有眼光。您看的这款衣服是我们刚上的新货,非常受白领女性欢迎。以您这样的模特身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行,到底上身效果怎么样您试一下就知道了,这边有试衣间,来,小姐这边请……(提着衣服引导顾客去试衣间)

导购:(如顾客还不愿试穿)小姐,您最好还是试一下,因为每款衣服的版型不一样,有的偏大有的偏小,您不试怎么知道衣服是否合身呢,您说是吧?您先试一下吧,如果觉得不好不买也不遗憾,如果觉得好买起来也就更放心了,您说是不是?(只要顾客默认,就立即提着衣服引导顾客试衣)

导购:(如顾客依然还不试穿)小姐,我发现您似乎不大愿意试。其实,您今天买不买这件衣服真没关系,不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是这款衣服哪方面您不喜欢?您可以告诉我吗,谢谢您!(降低身段获得顾客认同,如果顾客说不喜欢,则转入询问推荐阶段)

要提升服饰门店业绩,先想办法赶顾客进试衣间。

销售情景7:你们品牌经常打广告,费用还不是羊毛出在羊身上呀

错误应对

1.买名牌,那是要多花点钱嘛。

2.你这点钱算什么呀。

3.这个我就不知道了。

问题诊断

我为鸿星尔克做全国巡回培训时,有位山东的学员就提到这个问题,后来在其他品牌培训时也陆续有几个学员问到过。通过我对终端的实地调研,发现上述几种回答比较典型。

“你要买名牌,那是要多花点钱嘛”及“你这点钱算什么呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚,可能激怒顾客,而且也没有正面解决顾客的顾虑。

“这个我就不知道了”则属于不负责任的解释,不利于引导顾客购买。

导购策略

服饰门店什么事情都可能发生,关键是我们在面对时要做到张弛有度、坦然处之。而要做到这一点就要求导购明白自己的角色定位,清楚自己到底是做什么的。

确实,名牌需要适当的广告包装,难免会增加商品的零售成本。顾客一方面希望买到名牌,另一方面又担心广告费会摊到自己的头上。顾客有这种心理其实很正常,当顾客问到该问题时,导购可以从广告费用分摊比例来解释,让顾客明白广告费其实只占非常小的一部分,或者通过明星代言来侧面证明产品品质,进而引导顾客购买。

语言模板

导购:张先生,您这个问题提得非常好,确实为了快速提升品牌知名度,我们也做了一些广告,但由于我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力,许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费,加之我们公司走的是规模化路线,那点广告费分摊到每件衣服上可能就是那么一两块钱而已。所以,您大可不必过于担心这个问题。

导购:张小姐,我们品牌确实请了××做代言明星,这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认知。我想您也知道,××是一个社会责任感和大众口碑极佳的人,她对代言的服装品牌也非常谨慎,但她觉得我们品牌的品质确实不错,所以选择我们作为唯的服装代言品牌。虽然这样我们的衣服会增加一些成本,但由于我们走的是大规模生产的路线,所以分摊到每件衣服上其实并不多。张小姐,我们买衣服多花一两块钱固然重要,但品质其实更重要,您说是吗?

如果顾客不是很配合,那是因为我们没有引导好顾客。

销售情景8:顾客担心特价品有质量问题,任凭怎么解释都以为导购在骗他

错误应对

1.您放心吧,质量都是一样的。

2.都是同一批货,不会有问题。

3.都是一样的衣服,怎么会呢?

4.都是同一个品牌,没有问题。

问题诊断

深圳一家女装品牌——淑女屋邀请我为其做全国订货会培训,在与学员的沟通交流中,有位店长问到上述问题。我们都知道服装企业,尤其是女装企业在库存处理上很多时候依赖季末清仓等特价活动,而做活动就必然导致一系列消极问题的发生,本案例即是如此。

中国的服饰终端销售人员要做好服装销售,永远要记住“认真做对事,用心做好事”这句话。通过八年的服饰终端调研和实地教练,我深刻地感觉到:部分终端店员很多时候给顾客的解释感觉是在尽义务。语言平淡,空洞无力,缺乏真诚和热情,这样的语言自然就缺少说服力。

其实就本案而言,顾客表面上是怀疑衣服的质量问题,可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任,让顾客相信你说的话。很显然,用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释,难以取得顾客真正的信任,自然效果也就大打折扣了。

导购策略

这个世界上人是最复杂的,顾客是人,心理自然不好把握。衣服贵了,他跟你讲价,并且讲价过程越痛苦他越有成就感。如果你轻易就主动给他打折,他却可能怀疑起你来。所以,给顾客让步尽量不要太多太主动,而应该学习恋爱中那些聪明女人的做法——慢慢给,一次给一点。

当顾客不信任我们的时候,我们无需简单地表白和空洞地解释,此时,最需要做的是恢复顾客对我们的信任。就本案而言,导购可以坦诚地告诉顾客衣服特价的真正原因,以事实说服顾客,同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购买。

服饰门店销售人员要谨记:当我们行为坦诚、语言真诚,并且表现得敢于负责的时候,往往容易取得顾客的信任!

语言模板

导购:小姐,您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这些衣服做特价,但都是同一个品牌,质量也完全一样,并且价格比以前还要优惠得多,所以现在购买真的很划算!(认同顾客并强调特价品优点)

导购:小姐,您这个问题问得非常好,其实,这些衣服先前都是正价商品,只是因为这个款已经断码,所以才拿来做特价,但质量完全相同,这一点您可以放心。(先认同顾客,然后给顾客合理的解释)

导购:小姐,您这个问题问得非常好,我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您,不管是正价款还是促销款,其实都是同一个品牌,质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧,质量和质保其实都一样,但价格却要低得多,所以现在买这些衣服真的非常划算。您完全可以放心地选购!

没有不能引导顾客去认同的问题,只有不会引导顾客解决问题的人。

销售情景9:你们卖衣服时都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

错误应答

1.如果您这样说,我就没办法了。

2.算了吧,反正我说了您又不信。

3.(沉默不语,继续做自己的事情)

问题诊断

河南一家服装商场老总邀请我为商场的800多名导购和促销人员做为期四天的导购轮训。讲课前,我以神秘顾客的身份探访了该商场的一到五层。我提出该问题时,上述三种导购都鲜活地展现在我面前。让我们扪心自问:如果你遇到顾客提出类似问题,你会怎么做呢?

“如果您这样说,我就没办法了”,这种语言表面上好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己没面子,潜在的意思是说顾客不讲道理,我对你都无话可说了,简直不想理你。

“算了吧,反正我说了您又不信”的意思是,你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。

沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。

导购策略

中国现在的市场环境还欠缺足够的商业诚信,无论是服装企业、代理商、加盟商还是终端导购都是如此。有些导购为了完成眼前的短期目标,不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客,事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度,导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。

在这种状况下,导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感,如果顾客没有信任感,导购说得再真诚都会被顾客怀疑。其次,导购可以认同顾客的感受,对同行这种不负责任的行为进行谴责,并表明本店铺的立场和态度,以真诚的语言、客观的事实去说服顾客,从而恢复顾客对我们的信任。

语言模板

导购:小姐,您说的这种情况确实也存在,有的店为了卖衣服把自己的东西吹得天花乱坠,对于这种不负责任的行为,我们也十分痛恨,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方经营三年多了,拥有很好的口碑,我们绝对不会拿自己的招牌去冒险。我相信,我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任,这一点我很有信心。小姐,请问,您今天是……(通过提问引导顾客思维)

导购:小姐,您说得也没错,谁卖东西都会说自己的东西好,但光说好是没用的,东西好不好还得顾客说了算,您说是吧々您看我们店在这里开五年多了,连锁店也开了五六家,如果我们东西不好,顾客不买账自然店也不可能越开越多呀,您说是不是这样?所以呀,您还是先试一下,自己亲身感受这款衣服是不是真的好,因为您亲身感受的才最有发言权呀,您说是吧?来,这边就有试衣间,您这边请……(直接引导顾客试穿以转移顾客注意力)

导购:我完全能够理解您的这种顾虑,不过这一点请您放心。因为我就是卖“瓜”的,并且我已经在这个店卖了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜,您肯定会回来找我,我又何必给自己找麻烦呢,您说是不是?我对我们的“瓜”非常有信心。当然光我这个卖”瓜”的说“瓜”甜还行,“瓜”到底甜不甜,您自己尝一下就知道了,这边有试衣间,来,小姐,这边请!(不必总在“甜不甜”上纠缠,顺势引导顾客去试穿)

当顾客对我们不信任时,我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

销售情景10:营业高峰时段,导购如何招呼顾客以减少顾客流失

错误应对

1.您等一会儿再过来好吗?

2.您等一下,我先忙完这儿的顾客。

3.……(任凭顾客询问,无暇顾及)

问题诊断

培训时认识一位朋友,现在做着国内几家知名男装品牌的加盟店.她三番五次非常真诚地表示要送一套西装给我,当然除了表示感谢之外,确因忙于全国各地授课而无暇去拿衣服,真是非常愧疚。有一天决定抽时间到朋友的店铺把衣服拿回来。在店面停留的短短一个多小时,我突然发现一个事实——我们经常向老板抱怨业绩不好的理由,可是,我们终端连最基本的礼貌都非常缺乏!如果我们连这些最简单的事情都做不好,怎么可能苛求顾客给我们业绩呢?

就拿本案例来说吧,“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下,我先忙完这儿的顾客”之类的话,让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问,无暇顾及,甚至视而不见则更不礼貌,常有很多顾客都是这样被气跑的,实在可惜!

导购策略

有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于门店人流量的分布不均匀,有时候人气可能特别好,导致顾客无法得到周到全面的服务,并因此延长了顾客的等待时间,降低了顾客的满意度,有些急躁的顾客还可能一走了之。所以,如何在顾客较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。其实,顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解,关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。接待顾客的时间分配以顾客的购买意愿而定,但绝对不可以因此而顾此失彼。导购要以诚恳的态度、委婉的浯言向顾客说明情况并请求顾客理解。

导购要有先来后到的顺序观念,否则可能人为制造顾客的抱怨,当然,对于后到的顾客应亲切地招呼并有礼貌地请他稍等片刻,当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。

语言模板

导购:(对先期来店的顾客)真不好意思,这位小姐,今天客人比较多,我们人手不是很够,有招待不周的地方还请您多包涵。小姐,您先看看今年这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,我会马上过来,您看这样好吗?

导购:(顾客大多理解,导购离开去照顾其他等候顾客)真不好意思,让您久等了,没有及时为您服务还请您见谅。您想试穿下这条裙子是吗?我马上给您拿,请稍候。

导购:(对来店闲聊的老顾客)真不好意思,今天店里顾客比较多,没有时间好好招呼您,您先在这里坐一会儿喝杯水吧,我忙完就马上过来,等会儿再跟您聊,好吗?

导购:(对来店闲聊的老顾客)哎呀,真不好意思,这个时段的顾客特别多,招待不周,真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,还是自己先看看我们的新款?

门店无大事,做的都是细节,门店无小事,细节做不好就是大事。





服装推销技巧

从顾客进店到离开的全过程,在销售的每一个环节,从迎宾、接近顾客(寻机)、开场、试穿、成交、续销、售后服务、处理卖场投诉等每一步,无论是目标型的顾客还是闲逛型的顾客,无论是有钱的顾客还是看起来拮据的顾客、无论最终是否成交,我们在语言和行为上要把握一条重要而基本的原则,这条原则是一定要让顾客体会到有一种被尊重的感觉。

然而我们的很多导购在实际工作中对待顾客的各种问题无法用更艺术、更委婉、更巧妙、更合理的语言去表达,很多导购只会三句话:进店前“您好或欢迎光临”,进店后“您喜欢可以试试或请随便看看”临走时“慢走或再见”。表达的方式:简单、直接、直白,就像俗话说:“胡同里赶猪直来直去”,表现出来的是一种缺乏耐心,而全然不考虑我们语言是否具有销售力,更不考虑顾客对于我们回答的感受:“是难堪、下不了台、没面子还是无声的愤怒”.业绩不理想,大家常常百思不得其解,“工作了一天,进店的顾客也不少。我也很努力的去推销了、也拼命的向顾客介绍了,常常讲得口干舌燥,顾客就是不领情就是不买单,为什么???”,……语言还是语言.在每天与顾客的交流中,一次次不知不觉的拒绝了顾客、伤害了顾客,一次次无形之中与顾客形成对立而浑然不知.一次次的在用错误的语言拒绝着我们的顾客.,然而我们每天却在店铺里重复的上演这样故事。作为销售人员最终要把顾客引到两个地方:试衣间和收银台。下面我举三个终端常见的场景,看看语言的重要性。


柜台场景1:顾客说:“这件衣服太贵了”

错误说词:

①“这个价钱还嫌贵,一点也不贵”.

②“对不起,我们这里不讲价”.

③“你要买,我们打8折”.

④“隔壁的比我们还贵”

⑤“那边有便宜的”

⑥“一分钱一分货”

分析梳理:“这个价钱还嫌贵”,有一种轻蔑的含义,是对顾客不尊重“对不起,我们这里不讲价”我们的导购经常把这句话挂在嘴上,常常是“脱口秀”。这句话表达在于暗示顾客.如果想讨价还价,请走开.顾客听了心里很不舒服。“你要买我们打8折”急于告诉顾客价格有较大回旋余地,以价格代替价值成为决定购买的因素,顾客心理更没底,十之八九无法使顾客心动。记注:我们品牌,要用价值、卖点去说服顾客。顾客希望钱花的物有所值。“那边有便宜的”对自尊心强的顾客是一种羞辱.“一分钱一分货”潜台词的含义是顾客不识货,对顾客同样是一种侮辱。

正确应对:㈠“是的,您说的有道理,不过我要告诉您它贵的理由是……几年以后依然不落伍,综合起来看,它还是物超所值”

㈡“是的,您说的有道理,它贵有贵的道理,请看……综合起来,它还是物超所值”。(导入产品设计、面料、做工上的特点卖点以及穿上后的感觉)。


柜台场景2:顾客对衣服各个方面比较满意,然而表达“小姐,能不能打点折”或“能不能再便宜点”?

错误说词:①“对不起,不能。或:这里不讲价”!”

②“对不起,公司统一定价,我们自己买也是这个价”

分析梳理:顾客提出“打个折或再便宜一点”是最常见的情景,俗话说;“漫天要价,就地还钱”.直接拒绝会让顾客很难堪,第一句话:表达过于直白,生硬拒绝,顾客可能转身就走,影响下一步沟通;第二句话:有经验的顾客会在心里想,“骗小孩子,鬼才相信”,对你产生信任危机。关键在于及时的转移话题。不要在价格上进行纠缠,要学会跳出价格谈价值、谈穿上后的感觉。“真的很抱歉”的开头方式既达到拒绝的目的,又给顾客面子.

正确应对:㈠“真的很抱歉,我们这里是明码实价,我们的品牌、设计、服务都是有保证的,市场上的衣服很多,但找到自己钟意的不容易,服装在精不在多,您说是吧”!

㈡“抱歉,不过真的很为难,我的权限有限不能帮到您,希望你能理解我。其实买衣服最重要的是合适自己,如果衣服便宜但不适合,买了反而是浪费,,您刚才适的那件套装不仅穿的非常合体而且做工又好,你又喜欢,买回去穿的时间又长,里外一算,又好又便宜,您说是吧”.


柜台场景3:如何应对前来投诉衣服质量的顾客?

错误说词:①“不可能出现这样的问题”;

②“这肯定不是我们的原因”;

③“别人用的都挺好”;

④“你买的时候怎么没有仔细挑”;

⑤“不是我卖的,我不知道”;

⑥“不能退只能换”;

⑦“店长不在,这个问题没办法解决”;

分析梳理:对待投诉的顾客,要学会利用放风筝原理,风筝放飞时某一时段线越绷越紧,你越拉线就可能短掉,有经验的人马上会放线,当顾客存在不满时走近柜台时,情绪会比较激动,需要发泄,我们需要放线,首先要让顾客坐下倒水,尽力安抚顾客激动的情绪,学会倾听,学会换位思考。在语言方面表达上避免使用容易引起误会或者冲突性的语言.在店铺服务,导购一定要避免错误话语说出,他们可能导致我们与顾客之间发生矛盾,上述的回答只会使矛盾激化、引出争吵,影响店铺正常经营。尤其是顾客提出异议和投诉时,“马上”是一种态度,短时间稳定顾客的情绪,使事情不会进一步扩大。导购要学会将心比心换位思考收线时机:是当顾客情绪稳定以后,找出问题原因是产品质量还是服务等等,拿出相应的解决方案(维修、换货、退货、)

正确应对:耐心的倾听之后

㈠“是的我懂”;来,我来看一下,相信我们,一定会处理好。”…

㈡“是的,我能理解您的感情”;您稍等我马上为您解决”;…

㈢“是的,我能体会您的感受”;…

㈣“好的,您稍等我马上为您解决”;…

㈤“对不起我的权限无法解决,我马上请示”;…

从上面的的三个案例可以看出终端语言的重要性,说的好,成交是顺理成章的事。说的不好,顾客转身就走或者引发卖场的争吵。服装是一种时尚和感性很强的商品,绝大多数顾客买衣物买的是一种感觉。三流的导购卖产品、二流的导购卖价值、一流的导购卖感觉,尤其是女性,俗话说“女为悦己者容”、“七分打扮三分长相”,女人的购物往往是冲动的即兴的,感觉好马上买单,感觉不好任你说的天花乱坠,就是无法成交.在和顾客的交流中,要学会采用以退为进、避实就虚的“打太极”策略,多多使用肯定认同技巧,要掌握好说话的内容、把握好说话的分寸,这样才能更好的、更有效的去同顾客沟通交流,提升销售业绩。





服装销售的10个实战话术


1、我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。

[错误应对1]没关系,您随便看看吧。

[错误应对2]好的,那你随便看看吧。

[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

模板演练

①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的新款……请问你喜欢深色还是浅色?

点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍灯具的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售过程得以顺利前行。

②:导购:没关系,买东西是要多看看!不过小姐,我真的想向您介绍我们最新开发的这款“牛仔”系列的产品,这几天在我们卖的非常棒,您可以先了解一下,来,这边请。

点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该商品,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。

观点:导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进

2、顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀,怎么会不好看呢?

[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。

模板演练

导购:这位先生,您不仅对服装有独特的见解,而且对朋友也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买XX真好!请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗?

点评:首先真诚巧妙地赞美陪购买者,然后请教他对购买服装的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

导购:(对顾客)您的朋友对购买服装挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买呢!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我,这样的话我们可以一起来给您朋友做建议,帮助她找到一套更适合他的服装,好吗?

点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。

观点:陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友

3、顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢!

[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。

[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)

[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意,“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

模板演练

导购:是的,您有这种想法我可以理解,这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购:小姐,这个款式及颜色等等方面都与您非常吻合,并且我要把感觉得出来你也挺喜欢。可您说想再考虑一下,当然您有这种想法我可以理解,只是我担心自己有解释不到位的地方,所以想向代您请教一下,您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)小姐,除了……以外,还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后,应该立即引导顾客成交)

导购:小姐,对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好,我给你包起嘛……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)

导购:小姐,如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这套服装非常适合您,并且现在买也非常划算,您看它的款式……它的色彩……还有做工…………,并且这套服装我们的货也不多了,如果现在不买真的很可惜。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,真的希望您不要错过这套服装,因为这套服装确实非常的适合您!

点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。

观点:适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为

4、我们建议顾客感受一下产品,但顾客却不是很愿意

[错误应对1]喜欢的话,可以感受一下。

[错误应对2]这是我们的新品,它的最大优点是……

[错误应对3]这个也不错,你可以看一下。

“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

模板演练

导购:小姐,真佩服您的眼光,这是我们的新款,卖得非常好!小姐,光我说好看不行,来,您可以先试看一下看看效果……

导购:(如对方还不动)小姐,服装放在每一个地方,都有它不同的效果。衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。小姐,其实您买不买真的没关系,请这边跟我来……

点评:如何引导顾客去对服装产生兴趣是许多销售人员困惑的问题,该语言模板首先肯定顾客眼光,然后以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。

导购:小姐,您真有眼光。这款是我们的最新款,卖得很好!来,我给您介绍一下,这款采用……棉与天丝,导入……技术与功能,非常受广大群众的欢迎。当然,光我说好还不行,衣服是您自己在用,您自己觉得好才是最重要的。小姐来,您自己感受一下吧……(直接引导顾客体验)

导购:(如果顾客不是很配合)小姐,我发现您对这款似乎不是很有兴趣,其实,您今天买不买真的没关系,不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是您根本不喜欢这个款式呢,您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式,则转入询问推荐阶段)

点评:认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围,然后迅速地引导顾客亲自休验商品的优点,遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见,从而为再次推荐做好准备。

观点:无论客户是否购买,尽量争取顾客体验

5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑

[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。

[错误应对2]都是同一批货,不会有问题。

[错误应对3]都是一样的东西,怎么会呢?

[错误应对4]都是同一个品牌,没有问题。

模板演练

导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常划算!

点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。

导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!

点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价商品,中是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。

点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。

观点:没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购

6、顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。

[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信

[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)

“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。

模板演练

导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……

点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑

导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。来,小姐,这边请!

点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

观点:当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任

7、顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定

[错误应对1]不要等,现在不买就没有了

[错误应对2]你现在买就可以享受折扣

“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

模板演练

导购:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说,都比较适合的。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?

点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。

导购:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,如果他真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换,您看这样成吗?

观点:优秀的导购人员经常用故事打动顾客

8、如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决

[错误应对1]哪里不好看啦?

[错误应对2]你不买东西就不要乱说

[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。

[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?

模板演练

导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,我是零点心想为您服好务。我认为这款真的非常适合您,您看……(介绍商品优点)您觉得呢?

导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)

导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己需求喜好,搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)

观点:聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

9、听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办

[错误应对1]好走,不送!

[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等,还可以看看其他的

[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对5]你是不是诚心买,看着玩啊?

模板演练

导购:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这几款你都不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的?

导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)

点评:导购首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!

导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问……

点评:导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。

观点:管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失

10、顾客进店后看了看说道:东西有点少,没啥好买的

[错误应对1]新货过两天就到了。

[错误应对2]已经卖得差不多了。

[错误应对3]怎么会少呢,够多的了

[错误应对4]这么多东西你买得完吗?

模板演练

导购:是的,您很细心,我们这个专卖店摆放的货品确实不多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品款式,每款都有自已的特色。来,我帮您介绍下吧,请问您喜欢哪种款式的?

导购:您说得有道理,我们这儿款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的东西,不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看……还是……





一线销售话术


一、你介绍的这款颜色(款式、面料)不适合我?

1.在销售的时候,自己一定要有自信,不要顾客讲不适合就怀疑或者推翻自己的商品,其实很多消费者是不知道自己适合穿什么的,或者不知道自己穿什么才是最合适的。顾客需要引导和心理暗示!也许是同意你的推荐,但是顾客有其他的顾虑,所以拿一些日常的回答方式来推委(比如价格问题等),所以,作为终端销售人员首先要自信,然后根据不同销售阶段顾客的顾虑,从有根有据,合情合理的推销出发,打消顾客的顾虑,达成销售。(自以为是的/固执的顾客除外,如何知道是不是自以为是的/固执的顾客,看客人的反应应该就可以看出来.一个优秀的销售人员是要边推销边随时关注消费者的心理感受(语言行动脸部表情),一看推销不对劲,就要思考客人为什么不接受的原因,并自己试探再深入或者给自己台阶下)

2.在做专业推荐之前,作为终端一线销售顾问专家的销售人员一定先要吃透产品12点:

*.必须熟记产品价格,根据销售需要及时、准确报出价格;

*.必须知道每一件产品的穿者年龄与气质,以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者肤色忌讳(适合那些肤色),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者体形忌讳(适合那些体形),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者职业忌讳(适合那些职业),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者性格忌讳(适合那些性格),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者场合忌讳(适合那些场合),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.必须知道每一件产品的穿者搭配忌讳(应该怎么搭配最好),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.熟悉产品的面料知识(关键是要知道面料会带给消费者什么好处),以便在销售时有效和专业地推荐;

*.熟悉产品的洗涤保养知识,在收银后友情提示客人“品牌衣服,要按产品的洗涤保养知识去保管“(洗涤保养知识在衣服的“水洗麦”上有);

*.所有到店货品尺码数量必须熟记在心,以便及时了解货品是否有顾客的尺码和把适合的尺码推荐给合适的顾客;

*.要清楚不同货品不同尺码的准确存放位置(是在仓库,还是在外面,还是在橱窗,是在仓库第几柜第几格,还是在外面哪个区域哪个柜那一杆,是左边橱窗还是右边橱窗还是中间橱窗等等,要很清楚),以便在推销时候及时、迅速找出产品,争取及时成交,达成销售,以免跑单;


二、这款XX产品还不错,为什么只有一件,是旧款吗?

回答:

1.专业的销售人员要看是不是剩下一件了?还有这个顾客能不能穿(尺码是否合适),假如尺码不合适,马上要转移产品。(找相类似的产品,最好找比那更好的买点)

2.假如不是旧款,又尺码合适,你就要很肯定回答:先生,这不是旧款,你可以看吊牌的数字开头,因为我们的吊牌上有年份(用这招要保证店里没有旧货,否则就把秘密给透露了,呵呵)

3.是新款啊,这款XX产品今年非常流行(买得非常火暴),但是您的运气也非常不错,最后一件被你给碰上了,并且尺码好合身,像是专门为您留的一样。您眼光真好!


三、您们家的配饰产品为什么那么少?

回答:

1.假如你店铺配饰产品齐全:小姐,我们店里的配饰产品不少啊,请问您需要的配饰是包包、首饰、还是腰带。(探询需求),带到顾客需要的地方去。(边走也可以讲是我们的展示方式,给您造成错觉感觉很少)假如她感觉款式不多,您要针对顾客的气质去推荐合适的,要强调货品虽少,但是都是精品!

2.假如您家配饰产品真的不多,那你要转换话题:您的眼光真厉害!因为我们这家品牌店,主要以衣服为重点,还有这个店铺面积不大,您是不是看看我们的XXX或者XXX(转移到当季产品上)。假如客人只是想购买配饰产品,假如归区域其它店铺有,可以推荐顾客过去或者调货品过来。自己区域其它店铺也没有,您有积极推荐当季产品,顾客依然要购买配饰产品,那您就表示歉意。或者也可以帮助老板了解一些市场需求(是的,我会赶快向公司反映,加强这方面的补货(订货),您觉得增加哪类配饰产品比较好呢?)


四、这件XX产品的款式、颜色还不错,令人耳目一新,可惜,好象面料质量不是太好?

建议回答:

1.还是老习惯,回答顾客问题必须自己要大脑思考顾客问的问题是否合理,假如面料是好的,那我们终端销售人员要解释清楚。例如:其实这件产品面料是XXXXXXX(根据产品面料去推荐并告诉面料会带给顾客的好处)。有时候也用赞同法:对,这个衣服看起来面料好象不太好,其实它的独特之处是……(再讲面料的优点和卖点)

2.假如真的是面料质量不是很理想的话。那要看其价格,假如价格很实惠。那建议可以:

是的,这个面料是看起来不是特别出众,不过款式和色彩可是今年最流行的,而您的职业/年龄/皮肤/体形穿这款衣服肯定好看(可以进行鼓励试穿),价格又适中,蛮合适的。

3.假如价格也没有优势,质量又不好,那我们的店长先用第二条去推销(价格实惠)(或者有其他的方法去推销)。假如经过一段时间的推销,顾客能接受款式、颜色,也接受面料,但是接受不了价格,建议:店长要和公司申请看看是否要针对该款搞促销活动,拉动该产品销售。


五、你们的面料会起毛起球吗?

参考回答:

1.推销的时候,不会起球的就肯定讲不会。假如会起球的,推销的时候采用模糊讲法,因为你讲会起球还有买吗。例如:这个毛衣不会了,有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系!我们品牌的保养方法是……(引导客户接受和学习)

2.假如,我们的毛衣真的会起球,开始的时候要模糊或者直接强调不会,先销售,但是成交了以后,在买完单以后,我们的收银员或者营业员要友情提示:先生,您好!好东西一定要好方法保养,请回去一定按我们衣服上面的水洗麦去洗涤。毛衣一个特别重要的是要穿着时间不要过长以及局部不要经常摩擦……

3.假如碰到很计较的顾客(就是知道毛衣会起球),那我们先肯定用第一条去推销(不会起球或转移话题到产品保养,……真丝的正确洗涤方法、丝绒的养护……)

*假如人家讲,“还讲不会起球,你看看我身上穿你家的毛衣成什么样了。”

这个时候你要客气,用处理抱怨和投诉的方法去接待。例如:哦,对!去年我们是有一批毛衣有点会起球,但是我们今年在工艺上针对起球有一定的改正!所以(今年新款)这个毛衣不起球(转移话题,争取销售)。假如顾客还非常在乎身上起球毛衣的事情,那您可以用处理抱怨和投诉的方法去接待!!

*假如人家非常清楚毛衣是会起球,那你开始用模糊法去推销,然后看情况赞美他,例如,先生,还是您通情达理,其实,有些毛衣起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系。只要您平时穿着时尽量减少磨损及洗涤方法正确,起毛现象就不会十分明显。假如真的大面积问题,那请拿过来我们及时处理!今天,想选择一个什么款式,色彩的啊(转移到推销上)

*幽默法,其实穿毛衣千万不要“爱太深”以及“不柃香惜玉”,呵呵。太爱就出问题。毛衣的起球关键是跟穿着习惯和保养方式有关系,所以不要穿上去舍不得脱下。还有要注意一些经常摩擦的部位要爱护!!今天,想选择一个什么款式,色彩的啊(转移到推销上)


六、我只要试连衣裙就好了,套装就不试了?(你在做组合销售,会有类似同样的拒绝)

建议回答技巧:

1.成交了一单商品以后,优秀的销售人员肯定会去鼓励顾客“连带购买”,鼓励不一定都会成交,但是作为销售顾问的一个基本特质就是要敢于去挑战(敢于去推销),但是推销要有方法,要因人而异!在推销失败后也不要怀疑自己或者下次不敢去推销(这是非常要不得),失败之后我们要检讨,要找失败问题点和解决办法,争取同样的问题下次不再犯.(检讨是成功之母)

2.在做组合销售的时候,要看客人,看时机,并用心,千万不要做“小和尚念经,有口无心”(讲你没有组合推销吗,你有进行组合推销,但是就是效果很差,肯定语言和方法有问题).还有再次强调:所以推销话术一定要有根有据,合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心动.

3.假如客人和你还不是很融洽或者在买第一件就感觉这是一个不好对付的主,那你在组合销售要注意隐性推销(不要表露太直接,例如跟他探讨服装搭配)

例如1:建议她回家配这样的搭配(边讲还故意把你想要组合推销的产品搭配给他看,看能不能打动).

例如2:您好,冒昧的问一下,你家有没有XXXX(就是你想推销的组合),假如有,那你就告诉他,现在卖的这个可以回家配什么颜色的产品,(看看能不能从颜色上推荐组合销售.因为他家有,不一定有颜色能适合)

例如3.碰到难对付的主,团队可以配合一下(并且提前做好暗号提示,比如:某某,给这个先生倒杯水).假设小张在销售,这个顾客有意向再购买,但是,根据平时经验,这是一个难对付的主.那小张先争取把第一单拿下.在该先生在收银台计划交费的时候,小张暗号提示附近小李:(小李,给这个先生倒杯水),小李要尽快把水递上,并且根据平时的训练,针对不同的衣服提出搭配组合意见(以刺激顾客引导顾客组合购买),也可以通过小李把1和2的话术讲出来.根据顾客的反映进行引导组合销售

4.已经有很好的沟通以及有良好的信任,那你就直接组合销售,这里强调几点:

*所以推销话术一定要有根有据,合情合理.打消顾客顾虑,引起顾客心动.告诉他为什么我要给你组合推荐,不是为了生意,是告诉他现在的穿着搭配流行趋势(不同年龄/肤色/体形/职业/性格/场合/风格搭配)知识,我们是为了让消费者更有气质和品位,而不是在纯粹推销产品(部分员工感觉自己是跟客人要钱/骗子思想是错误的,人家不买我们的难道就不穿衣服吗,关键是我们要专业,要真正成为穿着顾问,穿着专家,让人家穿我们推荐的产品是最有气质,最有品位,最有型,最好看)

*组合销售能否成交,关键在于产品知识和不同产品的搭配知识以及推销话术要非常过硬,所以平时对产品要吃透.平时多去学习搭配知识和掌握研究不同消费者的对付销售话术.

5.有促销组合价格搭配优势要借促销鼓励组合搭配销售.

*综合一句话:讲话要专业,推销要到位.方法要研究,要给顾客一个购买的理由



七、我是来旅游的,想买一件外套送给我的朋友,可万一号码不符怎么办?

建议回答:

“请您放心,我们都是资深营业员了,麻烦您把您朋友的身高体重告诉我,基本上我们推荐的尺码没有问题,这点我还是有自信的!请相信我.”(前提作为我们一线销售顾问必须要具备知道什么身高,什么体重穿多大码产品,一定要名符其实的自信)

假如顾客还是在犹豫,或者还不太相信你,那你要懂得”借力”,可以请营业员或者其他相似体型顾客帮助试穿(店铺没有的麻烦从隔壁或者门前找个顾客帮忙,来个客人不容易啊,我们一线销售人员要尽力);。

有些顾客会想回当地购买或者还是不放心我们的承诺,那你要看机会尽量说服,争取成交.表达的话术除了以上的专业以外,您也可以强调因为我们公司是自由订货制度,不一定在其他店有这款产品,也可以赞美她的眼光好以及她的用心,

比如:“噢,您的朋友知道您从这么远的地方为他买衣服他一定非常感动,尺码刚才您看那个小姐也帮助穿了很合身的。你买的不单单是一件产品,而是你的一份心啊!呵呵”

最后一招:“如果人家还是不相信怎么办?”

“没关系,只要您还没有拆掉吊牌,您可以把衣服寄过来,我们帮您换号码。”(一般情况不要提,除非您真的不知道多大身高/体重不知道穿什么,那你也忒不专业了,呵呵,您自己不专业,请找店铺对这块专业的人,因为现在的人很怕麻烦,真的要寄来寄去估计也就不卖了,呵呵,还是用前几招)


八、碰到没有购买意向的顾客,怎么办?

建议接待方式:

1.任何事情都有前因后果,那我们在接待顾客也一样!为什么顾客没有购买意向,大致原因有:

*可能没有看到自己喜欢的产品或者适合自己的产品。那我们终端销售人员应该怎么做啊?

就是要把适合的产品或者感觉该消费者喜欢的产品推荐给顾客。

哪些产品适合顾客啊?

你可要在没有人的时候就把产品吃透,每一款衣服你大致有把握推荐给什么样的消费者,所以,当客人进店时,你很热情的探询需求时,碰到“酷哥弟”“酷姐妹”,这个时候我们的一线人员千万不要做“跟屁虫”“报幕员(您好,这是新到款式,您好,这是皮衣等等)”“报价员”以及“机械推销员”。

专业的销售人员应该怎么做呢?

首先热情接待,并探询需求,假如顾客没有反应,那他(她)会在顾客所在的柜子,拿出适合消费者穿的产品,并边展示边告诉消费者他要推荐的理由(也就是会给客人带去的好处),在边推荐的时候要时刻观察顾客的反应,有戏,继续,没有戏,自己找台阶,计划换其他产品上。

(要有专业的着装搭配技能,有推销保险的勇气和耐心,有自己判断情况是继续还是稍稍聊点其他的随机的洞察力和应变力,在拒绝的情况下还有自己找台阶并继续“傻”推销的方法和激情)

例如:小姐,您看上去,非常的文静,而这款衣服的设计很简洁大方,并且版型是今年流行的XXX,难得可贵的,是这个颜色非常适合您的肤色。(边讲边看消费者的反应,假如顾客好象有点兴趣,那你就要鼓励试穿(比如在顾客面前继续强调买点,并让其感受,看机会鼓励试穿,也可以故意比划给顾客看,刺激顾客,并顺势鼓励试穿)。

假如顾客好象对你推荐的产品没有什么兴趣,那你要懂得自己给自己台阶。但是在接着前面的基础上给自己台阶,

例如,顾客在毛衫区,我开始拿了一件简单大方的圆领非常热情专业推荐,但是顾客好象意向不大,那我就故意在讲刚才圆领毛衣对他如何然后适合,又给自己找台阶,比例:小姐,这款毛衣非常简单,大方,适合您这样稳重的人穿,您是不是圆领不喜欢啊,那你看看这件翻领的,这款在设计上也是非常简单大方,也是适合您这样稳重的人穿(专业上的推荐还是和前面呼应),但是领子是采用翻领,翻领穿起来更商务一点,您感觉呢(继续给顾客推荐的理由,也就是购买的好处,并再次探询顾客的需求)。


九、销售时常用的销售术语

1、您真好眼力,您看中的可是现在最流行的,最新推出的……

2、看得出您是一位很讲究品位的顾客,您对流行(材料)有这么专业的认识……

3、您真是行家,这么了解我们的品牌……

4、您先生(太太)真帅(漂亮)……(故作低声,但最好让他/她听)

5、您女儿(孩子)真漂亮……

6、您的身材真好……

7、您真会搭配,很多人穿不出效果,其实是不懂搭配。当然,要懂也不易,因为搭配也是一门艺术……

8、这衣服就像专门为您订做的……

9、您穿这款很有气质……

10、您虽然身材不高,但您很漂亮……

11、这衣服上身很舒服(舒适);这衣服可以突出……(曲线或优点);这衣服可以遮挡……(不雅或缺点);这衣服选料……(一定要引导和暗示衣服的优越性)。



王牌销售技巧


1.先微笑在欢快的喊迎宾语

2.介绍产品的时候先介绍自己,然后在询问如何称呼顾客,回答顾客,判断顾客

3.当顾客走到卖场中央的时候,一定要接近顾客

4.顾客在试穿之前尽量不要先告诉顾价格,如果顾客坚持询问,那先把产品的闪光点介绍一下,在告知价格

5.当顾客试衣时,一次性往试衣间里放三件衣服

6.顾客没有照镜子之前,不要发表意见,看顾客表情在适当说些,给予点评

7.永远不要在镜子前和顾客比美

8.尽量用生活化的语言来描述产品,对于特释产品用设计师语言来描述

9.对于赞美的话,我们要引导顾客自己说出来,然后我们在给予其积极的响应

10.对于犹豫不决的顾客,我们站起左边,对于强势顾客,我们听话照做

11.在销售过程中关键时刻,尽量表情丰富,肢体语言丰富(手舞足蹈),让顾客相信你说的是真的

12.永远不要告诉你的顾客“哪条裤子适合你”同类裤子,可以告知哪一条适合,不同类裤子,可以告知不同味道

13.顾客没有选择埋单之前,所试裤子统统不要收起来,给其一定的压力

14.当顾客试到一定件数的时候,一定要和顾客说“我负责把你打扮漂亮,你负责看好你的钱包,钱包在你手里,我抢不走”之类的话,消除其防备的心理

15.在销售过程中,多用“对不对”“好不好”“是不是”

16.当有顾客抱怨,我们要拿着小本子,记入其的不满和抱怨

17.销售过程中,遇到年长者,多用些语助词,遇到年轻者,关键时刻,语速越快越好

18.多用些自然肯定的语调,坚定不移的眼神,理所当然的态度

19.顾客有购买欲望时,要快速开单,成交以后,继续介绍产品

20.顾客离开时,送上一句祝福语,如:谢谢你,祝你永远年轻漂亮等


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